^ обобщены основные положения диссертации и полученные результаты, представлены выводы и рекомендации, вытекающие из результатов исследования.
Положительные результаты внедрения и функционирования системы менеджмента качества Новосибирского НИИТО подтверждаются повышением удовлетворенности потребителей; результативности и эффективности деятельности подразделений института; увеличением заинтересованности персонала в качестве работы, улучшением основных показателей деятельности института (увеличением количества пролеченных больных (рис.17), ростом операционной и хирургической активности, увеличением объемов финансирования).
Рис. 17. Количество пролеченных в ННИИТО больных в динамике
Адаптированная к специфике производства медицинских услуг и апробированная на базе ННИИТО модель СМК может стать основой для построения эффективных систем менеджмента качества медицинских организаций как травматолого-ортопедического профиля, так и любой другой специализации. При этом система менеджмента качества рассматривается нами не как подсистема (пусть даже очень большая и важная), а как вся система управления медицинской организацией, функционирование которой нацелено на повышение качества создаваемой медицинской услуги, всех процессов и многообразной деятельности медицинской организации.
Создание СМК не является одномоментным действием, а представляет собой процесс, зависящий от стартового состояния действующей в медицинской организации системы управления. На рис.18. представлен рекомендуемый нами полный цикл реализации проекта внедрения СМК медицинской организации, на каждом этапе которого критерием адекватности и результативности создаваемой системы должен служить положительный результат.
Рис.18. Алгоритм внедрения системы менеджмента
качества медицинской организации
В настоящее время институт располагает квалифицированными кадрами – аккредитованными экспертами по сертификации систем менеджмента, что позволяет нам профессионально заниматься вопросами дальнейшего совершенствования системы менеджмента качества ННИИТО. Кроме того, наличие опыта работы в области построения и совершенствования СМК медицинских организаций позволил нам создать Службу управления качеством (рис.19), состоящую из 3 направлений:
Отдел качества – функцией которого является работа по поддержанию системы менеджмента качества ННИИТО в рабочем состоянии и её совершенствование.
Консалтинговая организация, оказывающая консультативно-методическую и практическую помощь медицинским организациям в создании систем менеджмента. Задачей этой организации является также консультативно-методическая поддержка совершенствования СМК ННИИТО.
Орган по сертификации систем качества, аккредитованный Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии на право проведения сертификации систем менеджмента качества на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001:2000) и специализирующийся на сертификации систем качества медицинских организаций и предприятий медицинской промышленности.
Рис. 19. Структура службы управления качеством
Деятельность созданной службы способствует повышению информированности руководителей и персонала медицинских организаций о принципах и результатах построения системы менеджмента качества, формированию мотивации к ее внедрению и повышению эффективности деятельности по разработке и внедрению СМК.
Так, в результате работы службы качества, разработаны и подготовлены к сертификации системы менеджмента качества ряда медицинских организаций различных форм собственности (в том числе, ФГУ «Сибирский окружной медицинский центр» (г. Новосибирск), ФГЛПУ “Научно-клинический центр охраны здоровья шахтеров” (г. Ленинск-Кузнецкий), МУЗ «Городская больница №1» (г. Барнаул), ЗАО «Медицинский центр «Авиценна» (г. Новосибирск), ООО «Лабораторная диагностика» (г. Новосибирск) и др.), в настоящее время, ряд медицинских организаций успешно прошли сертификацию, при этом полный цикл внедрения СМК (от обучения персонала до сертификации организации) проведен за период от 6 до 12 месяцев в зависимости от количества и сложности процессов, а также существовавшей практики управления организацией.
ВЫВОДЫ
Разработанная методика социально-гигиенического исследования, включающая процедуры и методы проведения внутренних аудитов, оценки удовлетворенности потребителей, оценки процессов и результативности деятельности структурных подразделений медицинской организации позволила оценить результативность существовавшей системы управления деятельностью медицинской организации, выявить проблемные области и направления для совершенствования.
Существовавшая система управления деятельностью медицинской организации, не ориентированная на управление качеством, неэффективна и требует коренной перестройки, что подтверждается результатами проведенного исследования, в том числе: низкими показателями удовлетворенности пациентов (от 53,1% до 65,0% по различным критериям); низкой оценкой персоналом эффективности работы подразделений (2,9 балла по пятибалльной шкале); низкими показателями результативности технологических процессов (от 49,0% до 63,0% по различным процессам); несоответствиями, выявленными в результате диагностического аудита (отсутствием сформулированных целей в области качества и конкретных планов по их достижению, установленных регламентов процессов, четкого распределения ответственности персонала, отсутствием управления процессами, связанными с потребителями, процессами сбора, анализа данных и постоянного улучшения).
Повышение результативности технологических процессов системы менеджмента качества достигается постоянно реализуемыми процедурами планирования, обеспечения, управления и улучшения качества в рамках каждого процесса, а также применением методов бизнес-моделирования и реинжиниринга процессов, позволяющими устанавливать порядок осуществления деятельности и контролировать выполнение работ, основываясь на процессах, с целью своевременного внедрения необходимых усовершенствований.
Модель системы менеджмента качества медицинской организации, построенная с учетом адаптированных к оказанию высокотехнологичной медицинской помощи принципов всеобщего управления качеством, представляет собой совокупность взаимодействующих процессов: ключевых процессов создания медицинской услуги, определяющих миссию организации и ориентированных на потребителя; процессов, обеспечивающих эту деятельность, а также процессов управления. Управление системой таких процессов позволяет непрерывно повышать качество медицинской помощи и удовлетворенность потребителей при эффективном использовании имеющихся кадровых, материально-технических и финансовых ресурсов.
Результативность внедренной системы менеджмента качества подтверждается повышением удовлетворенности потребителей до 80,1% − 93,8% по различным критериям, повышением показателей результативности ключевых процессов до 77,0% − 94,0% по различным процессам; повышением результативности деятельности структурных подразделений, участвующих в процессе оказания медицинской помощи (повышением значения коэффициента результативности с 0,69 до 0,93), а также снижением количества несоответствий, выявленных по результатам внутренних аудитов, с 277 до 58.
Основой механизма повышения результативности разработанной и внедренной системы менеджмента качества является применение цикла постоянного улучшения, основанного на внедрении процессов сбора и анализа данных, планировании и реализации корректирующих и предупреждающих действий с последующей оценкой их результативности и планированием мероприятий по совершенствованию ключевых и вспомогательных процессов.
^
Разработанная модель системы менеджмента качества, основанная на адаптированных к медицинской деятельности базовых принципах всеобщего управления качеством, может применяться медицинскими организациями различных организационно-правовых форм с целью обеспечения качества медицинской помощи и повышения эффективности деятельности.
Разработанная система менеджмента качества может применяться в федеральных учреждениях здравоохранения травматолого-ортопедического и нейрохирургического профиля, а также другой специализации, в научно-исследовательских учреждениях и крупных муниципальных учреждениях здравоохранения.
При внедрении системы менеджмента качества рекомендуется выполнение следующих этапов:
проведение диагностического аудита существующей системы управления деятельностью медицинской организацией с целью определения направлений для совершенствования,
обучение внутренних аудиторов организации, ознакомление персонала организации с основными принципами и методами разработки и внедрения СМК;
планирование внедрения системы менеджмента качества;
разработка документации системы, в том числе описание основных технологических процессов;
внедрение и анализ функционирования системы менеджмента качества с оценкой результатов и планированием необходимых корректирующих действий;
сертификация системы менеджмента качества медицинской организации с целью подтверждения независимым сертификационным органом результативности внедренной системы;
поддержание системы в актуальном состоянии и ее совершенствование.
Разработанная методика анализа эффективности системы менеджмента качества может применяться как медицинскими организациями, так и предприятиями медицинской промышленности. Анализ рекомендуется проводить с установленной периодичностью, с включением в качестве входных данных результатов оценки удовлетворенности потребителей, эффективности технологических процессов, соответствия оказанной медицинской услуги установленным требованиям, результатов внутренних аудитов, показателей результативности корректирующих действий, предпринятых по результатам предыдущего анализа. Результаты анализа должны содержать следующие разделы: оценку степени достижения целей в области качества, оценку необходимости проведения корректирующих и предупреждающих действий, анализ потребности в ресурсах, аспекты кадровой политики и подготовки кадров. Результаты анализа используются в качестве входов к процессам улучшения.
С целью планирования, создания и внедрения системы менеджмента качества в медицинских организациях рекомендуется создать службу управления качеством, в функции которой входит: разработка и актуализация документации системы, в том числе описание технологических процессов совместно с владельцами процессов, организация сбора данных и проведение анализа эффективности процессов и системы менеджмента качества, планирование и проведение внутренних аудитов, подготовка проектов планов корректирующих и предупреждающих действий, оценка результативности проведенных мероприятий.
список работ, опубликованных по теме диссертации
Фомичев Н.Г. Методика ретроспективного анализа качества медицинской помощи больным с патологией позвоночника / Н.Г. Фомичев, Ю.Г. Трегубов, И.Ю. Бедорева, М.А. Садовой, И.В. Сокольцева // Методические рекомендации. − Новосибирск, 1997. − 17с.
Садовой М.А. Система менеджмента качества на основе принципов ИСО 9000 в медицинском научно-исследовательском учреждении / М.А. Садовой, Ю.И. Бедорева, И.А. Соболева, В.Ю. Самарина // Качество и полезность в экономической теории и практике. − Материалы международной научно-практической конференции. − Новосибирск, 2004. − С.11-17.
Бедорева И.Ю. Система управления качеством специализированной медицинской помощи пациентам с травмой позвоночника на основе принципов ИСО серии 9000 / И.Ю. Бедорева, Н.Г. Фомичев, М.А. Садовой, В.Ю. Самарина // Хирургия позвоночника. − 2004. − № 3. − С.89-96.
Бедорева И.Ю. Применение принципов международного стандарта ИСО 9001 при создании системы управления качеством ортопедотравматологической помощи / И.Ю. Бедорева, Н.Г. Фомичев, М.А. Садовой, В.Ю. Самарина // Высокие технологии в травматологии и ортопедии: организация, диагностика, лечение, реабилитация, образование. − Материалы первого съезда травматологов-ортопедов Уральского Федерального округа. − Екатеринбург, 2005. − С.31-32.
Бедорева И.Ю. Методологические подходы к обеспечению качества медицинской помощи на основе принципов международных стандартов ИСО серии 9000 / И.Ю. Бедорева, Н.Г. Фомичев, М.А. Садовой, В.Ю. Самарина // Проблемы управления здравоохранением. − 2005. − № 1. − С.21-26.
Фомичев Н.Г. Опыт разработки системы менеджмента качества в специализированном лечебном учреждении / Н.Г. Фомичев, М.А. Садовой, И.Ю. Бедорева, В.Ю. Самарина // Хирургия позвоночника. − 2005. − № 2. − С.84-88.
Бедорева И.Ю. Создание системы управления качеством травматолого-ортопедической помощи на основе принципов международных стандартов ИСО серии 9000 / И.Ю. Бедорева, М.А. Садовой, Т.Н. Садовая, В.Ю. Самарина // Материалы всероссийской научно-практической конференции детских травматологов-ортопедов. − Саратов, 2005. − С.11-14.
Бедорева И.Ю. Управление качеством лучевой диагностики в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001 версии 2000г. / И.Ю. Бедорева, М.А. Садовой, А.В. Стрыгин, В.Ю. Самарина // Актуальные вопросы лучевой диагностики заболеваний костно-суставной системы. Материалы всероссийской научно-практической конференции. − Барнаул, − 2005. − С.6-8.
Бедорева И.Ю. Обеспечение качества медицинской помощи на основе международных стандартов ИСО серии 9000 / И.Ю. Бедорева, Г.Н. Фомичев, М.А. Садовой, В.Ю. Самарина // ГлавВрач. − 2005г. − № 12. – С.36-41.
Бедорева И.Ю. Применение принципов международных стандартов ИСО серии 9000 при создании системы менеджмента качества в учреждениях здравоохранения / И.Ю. Бедорева, Г.Н, Фомичев, М.А. Садовой, В.Ю. Самарина, Н.В. Шайдурова // Общественное здоровье: инновации в экономике, управлении и правовые вопросы здравоохранения. Материалы I международной научно-практической конференции, посвященной 70-летию Новосибирской государственной медицинской академии и 70-летию кафедры общественного здоровья и здравоохранения. – Новосибирск, 2005г. – II том. – С.36-41.
Бедорева И.Ю. Роль принципов всеобщего менеджмента качества в управлении федеральным учреждением здравоохранения / И.Ю. Бедорева, Н.Г. Фомичев, М.А. Садовой, В.Ю. Самарина // Хирургия позвоночника. – 2006. – № 4. – С.75-83.
Бедорева И.Ю. Подходы к сертификации систем менеджмента качества учреждений здравоохранения / И.Ю. Бедорева, Н.Г. Фомичев, М.А. Садовой, В.Ю. Самарина // Материалы Всероссийской научно-практической конференции «Система менеджмента качества на службе здравоохранения». – Курган, 2007. – С.13-14.
Бедорева И.Ю. Документация системы менеджмента качества Новосибирского научно-исследовательского института травматологии и ортопедии / И.Ю. Бедорева, В.В. Рерих, А.В. Стрыгин, В.Ю. Самарина // Хирургия позвоночника. – 2007. – № 1. – С.81-86.
Бедорева И.Ю. Функционирование и совершенствование системы менеджмента качества в федеральном учреждении здравоохранения / И.Ю. Бедорева, М.А. Садовой // Современные подходы к управлению качеством медицинской помощи. Материалы межрегиональной научно-практической конференции с международным участием. – Новосибирск, 2007. – С.19-21.
Бедорева И.Ю. Аудиты системы менеджмента качества – новый инструмент управления в лечебно-профилактическом учреждении / И.Ю. Бедорева, А.В. Бредихин, А.Ю. Турбина // Современные подходы к управлению качеством медицинской помощи. Материалы межрегиональной научно-практической конференции с международным участием. – Новосибирск, 2007. – С.17-19.
Бедорева И.Ю. Проблемы документационного обеспечения в системе управления качеством травматолого-ортопедической помощи / И.Ю. Бедорева, М.А. Садовой, Т.А. Бредихина, А.В. Бредихин // Актуальные вопросы травматологии и ортопедии на современном этапе. Материалы международной научно-практической конференции, г. Алматы // Травматология и ортопедия − Астана, 2007. − № 2 (12) − С. 11-14.
Садовой М.А. Использование информационных технологий в улучшении качества работы клинико-биохимической лаборатории / М.А. Садовой, Н.А. Шайдурова, И.Ю. Бедорева // Современные подходы к управлению качеством медицинской помощи. Материалы межрегиональной научно-практической конференции с международным участием. – Новосибирск, 2007. – С.61-63.
Садовой М.А. Систем менеджмента качества в обеспечении лечебно-диагностического процесса трансплантатами / М.А. Садовой, И.А. Кирилова, В.Т. Подорожная, И.Ю. Бедорева // Современные подходы к управлению качеством медицинской помощи. Материалы межрегиональной научно-практической конференции с международным участием. – Новосибирск, 2007. – С.60-61.
Садовой М.А. Система менеджмента качества в учреждении здравоохранения / М.А. Садовой, И.Ю. Бедорева – Новосибирск, 2007. – 320с.
Бедорева И.Ю. Создание эффективного механизма управления учреждением здравоохранения на основе системы менеджмента качества / И.Ю. Бедорева, М.А. Садовой // Материалы 9-й Межрегиональной научно-практической конференции по качеству, посвященной Всемирному дню качества и Европейской неделе качества. – Иркутск, 2007. – С.66-78.
Бедорева И.Ю. Применение процессного подхода в системе управления качеством медицинской помощи / И.Ю, Бедорева, Т.Н. Садовая, А.В. Стрыгин, Т.А. Стрыгина // Хирургия позвоночника. – 2007. – № 4. – С.62-72.
Стрыгин А.В. Вопросы планирования и финансового обеспечения высокотехнологичной медицинской помощи / А.В. Стрыгин, М.А. Садовой, И.Ю. Бедорева, Ю.В. Балабанова, М.В. Гусев, Е.Г. Сивина, Н.Н. Плотникова // Хирургия позвоночника. – 2007. – № 4. – С.80-86.
Садовой М.А. Внедрение новых форм управления учреждением здравоохранения на основе системы менеджмента качества / М.А. Садовой, И.Ю. Бедорева // Менеджмент качества в сфере здравоохранения и социального развития. – 2007. – № 2. – С.50-51.
Садовой М.А. Применение идеологии международных стандартов ИСО серии 9000 в создании системы управления качеством медицинской помощи / М.А. Садовой, И.Ю. Бедорева // Медицинское право. – 2008 – № 1. – С.34-35.
Павлов В.В. Модель мониторинга инфекционных осложнений и антибиотикопрофилактики в центре патологии позвоночника и суставов / В.В. Павлов, М.А. Садовой, В.М. Прохоренко, И.Ю. Бедорева, Н.В. Петрова // Хирургия позвоночника. – 2008. – № 1. – С.74-79.
Бедорева И.Ю. Управление качеством вертебрологической помощи / И.Ю. Бедорева, М.А. Садовой, А.В. Стрыгин, П.С. Добров // Материалы II международной научно-практической конференции молодых ученых по вертебрологии и смежным дисциплинам, посвященной 20-летию Центра патологии позвоночника. – Новосибирск, 2008. – С.24-25.
Бедорева И.Ю. Внутренний аудит – инструмент управления процессом оказания специализированной медицинской помощи // Хирургия позвоночника. – 2008. – № 2. – С. 80-87.
Бедорева И.Ю. Внедрение системы управления качеством травматолого-ортопедической помощи / И.Ю. Бедорева, М.А. Садовой, А.В. Стрыгин, Т.Н. Садовая, П.С. Добров // Травматология и ортопедия России. – 2008г. – № 2. – С.91-98.
Бедорева И.Ю. Управление качеством специализированной медицинской помощи / И.Ю. Бедорева, М.А. Садовой, А.В. Стрыгин, П.С. Добров // Сборник тезисов №39 научно-практической конференции «Состояние и пути совершенствования специализированной медицинской помощи в стационарных лечебно-профилактических учреждениях». – Санкт-Петербург, 2008. – С.19-21.
Фомичев Н.Г. Система менеджмента качества травматолого-ортопедической помощи в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2000 / Н.Г. Фомичев, М.А. Садовой, И.Ю. Бедорева, В.Ю. Самарина // Анналы травматологии и ортопедии. – 2008. – № 1. – С.42-47.
Бедорева И.Ю. Результаты внедрения системы менеджмента качества в федеральном учреждении здравоохранения / И.Ю. Бедорева, М.А. Садовой, А.В. Стрыгин, Т.Н. Садовая, П.С. Добров // Бюллетень СО РАМН. – 2008. – № 4(32) – С.91-99.
И.А. Кирилова. Система менеджмента качества в обеспечении трансплантатами лечебно-диагностического процесса / И.А. Кирилова, В.Т. Подорожная, М.А. Садовой, И.Ю. Бедорева // Ортопедия, травматология и протезирование. – 2008. – №4. – С.101-107.
Бедорева И.Ю. Внедрение новых форм управления в федеральном учреждении здравоохранения травматолого-ортопедического профиля / И.Ю. Бедорева, М.А. Садовой // Материалы Всероссийской научно-практической конференции «Высокие технологии в медицине». – Ленинск-Кузнецкий, 2008. – С.10-11.
Бедорева И.Ю. Управление процессами системы менеджмента качества медицинской организации // Материалы Всероссийской научно-практической конференции «Высокие технологии в медицине». – Ленинск-Кузнецкий, 2008. – С.6-7.
Бедорева И.Ю. Применение методики внутренних аудитов в медицинской организации // Материалы Всероссийской научно-практической конференции «Высокие технологии в медицине». – Ленинск-Кузнецкий, 2008. – С.7-8.
Бедорева И.Ю. Документация системы менеджмента качества медицинской организации // Материалы Всероссийской научно-практической конференции «Высокие технологии в медицине». – Ленинск-Кузнецкий, 2008. – С.8-9.
Бедорева И.Ю. Создание эффективного механизма управления учреждением здравоохранения на основе системы менеджмента качества / И.Ю. Бедорева, М.А. Садовой, А.В. Стрыгин, Т.Н. Садовая, П.С. Добров // Проблемы управления здравоохранением. – 2008. – №. 5 – С.26-32.
Бедорева И.Ю. Внедрение системы управления качеством медицинской помощи в федеральном учреждении здравоохранения / И.Ю. Бедорева, М.А. Садовой М.А., В.А. Пелеганчук, А.В. Стрыгин, П.С. Добров // Здравоохранение Российской Федерации . – 2008. – № 5. – С.10-13.
Садовой М.А. Опыт внедрения новых форм управления в федеральном учреждении здравоохранения травматолого-ортопедического профиля / М.А. Садовой, И.Ю. Бедорева, А.В. Стрыгин, П.С. Добров, Т.Н. Садовая // Проблемы управления здравоохранением. – 2008. – № 6 – С.60-64.
СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ
ДП – документированная процедура
КД – корректирующие действия
ННИИТО – Новосибирский научно-исследовательский институт травматологии и ортопедии
ПД – предупреждающее действие
ПСМТ – позвоночно-спинномозговая травма
СМК – система менеджмента качества
СМП – стандарт медицинской помощи
СМТ – спинномозговая травма
СП – структурное подразделение
Соискатель Бедорева И.Ю.
|
