Предмет и методы психологической науки
|
|
Скачать 1.18 Mb.
|
|
4.2 Общение как слушание 4.3 Как завоевать слушателей |
|
^
Есть древняя пословица, которая гласит: «Два уха и один язык даны нам для того, чтобы больше слушать и меньше говорить». Общение — не только обмен информацией, оно предполагает, может, даже в большей степени то, что нас должны выслушать. Искусство слушать собеседника — одно из важных в общении. Некоторым этот талант дан от природы, но большинство из нас должны постигнуть это искусство, пройдя настоящие тернии, ломая устоявшиеся привычки, постигая приемы эффективного слушания. Иначе каждый слышит только себя. Чтобы уметь эффективно общаться, нужно помнить золотые правила общения: 1. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их. 2. Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать. Казалось бы, ничего сложного тут нет: сиди и внимай словам другого! Но оказывается, что существует много причин, по которым мы, хотя даже и расположены к собеседнику, все же, слушая, не слышим его. Что же это за причины?
Понимающий собеседник — тот, кто пытается нас понять и не оценивает наших слов, не анализирует, зачем мы это сказали, не навязывает нам свое сочувствие. Он действительно нас слушает и слышит то, что мы говорим. Существуют специальные приемы понимающего, эффективного слушания, которым может научиться каждый человек. Нерефлексивное слушание. Это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Все, что нужно делать при этом — поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился. Главный принцип при этом — невмешательство. Мы должны быть не красноречивыми ораторами, не судьями сказанному, не врачами, ставящими диагноз, а губкой, только впитывающей то, что говорит собеседник, без какого-либо отбора и сортировки. Но в то же время, применяя внимательное молчание, необходимо постоянно давать партнеру по общению сигналы о том, что мы сосредоточены на его словах. Для этого используются короткие реплики, легкие изменения выражения лица, кивки головой, вздохи. Наиболее эффективно нерефлексивное слушание, когда собеседник горит желанием высказаться, выговориться, хочет обсудить наболевшее, когда он испытывает трудности с выражением своих забот или проблем. Рефлексивное слушание — это искусство слушать, задавая вопросы, активно включаясь в ткань беседы. При этом часто пользуются следующими приемами: Выяснение — это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности какого-то слова задает выясняющие вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание. Полезен он, когда нам необходимо точно понять позицию собеседника, когда малейшая неточность может привести к печальным последствиям. Кроме того, бывают ситуации, в которых человек говорит путано, перепрыгивает с одного на другое, не делает необходимых пояснений. Задавая выясняющие вопросы, мы в этом случае помогаем ему структурировать и упорядочить информацию, высказать мысль более конкретно. Он сознает, что его слушают, и это придает ему уверенности. Перефразирование — высказывание той же мысли собеседника, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника, и двигаться дальше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно. Перефразирование — практически универсальный прием. Его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении, но особенно эффективен он при деловых переговорах, когда необходимо полное понимание желаний и предложений партнера; в конфликтных ситуациях или во время дискуссий (если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль собеседника своими словами, то можно быть уверенным, что он со значительно большим вниманием отнесется к вашим); когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора (человек, владеющий этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему, производя впечатление знания). Кроме того, перефразирование не дает притупиться нашему вниманию, когда речь собеседника кажется нам понятной. Резюмирование — это подведение итогов. Суть этого приема в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза — это речь собеседника в «свернутом» виде, ее главная идея. Наиболее часто резюмирование используется на деловых совещаниях, когда группа людей долго обсуждает одну и ту же проблему; в этом случае резюмирование сказанного как бы завершает одну часть разговора и перекидывает мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелочи и забыв о сути дела. Полезно резюмирование и в конце телефонного разговора, особенно если после беседы слушающий должен что-то сделать. Интересно и такое использование этого приема. Прежде, чем высказать несогласие с чьей-то точкой зрения, можно вначале выделить в ней главное, подытожить сказанное — тогда не придется распыляться, приводя контрдоводы, но ответить на суть возражения собеседника. Отражение чувств — это стремление показать собеседнику, что мы понимаем и разделяем его чувства. При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, а на эмоциональном состоянии собеседника. Являясь зеркалом, отражающим чувства собеседника, мы становимся своего рода врачевателем его души. Естественно, он будет считать нас великолепным собеседником и стремиться общаться с нами, захочет поделиться своей проблемой. Умело используя приемы эффективного слушания, можно заслужить репутацию прекрасного собеседника: американский психолог Карл Роджерс писал: «Когда меня глубоко понимают и разделяют мои чувства, не проявляя при этом желания анализировать мое поведение или судить меня, это создает условия для самовыражения и становления как личности». Эти слова могут быть девизом понимающего слушания. ^ Итак, хороший собеседник — это человек, который умеет слушать и понимать другого. Но ведь беседа подразумевает еще и говорящую сторону. Если проблему рассматривать с этой точки зрения, то сделать так, чтобы тебя слушали — это тоже искусство, и хороший собеседник — это человек, которого слушают. Как же заставить себя слушать, как привлечь внимание другого к себе и к тому, что вы хотите сказать? Во-первых, и это утверждают авторы многих книг по общению, надо быть человеком обаятельным. Обаятельные люди удачливее в контактах, легче привлекают к себе симпатии и уважение собеседников. Обаяние — понятие весьма неоднозначное. Есть обаяние эффектной внешности, обаяние юмора и обаяние серьезности, обаяние мудрости и обаяние простодушия, обаяние женственности и мужское обаяние. Не каждому дано быть всесторонне обаятельным. Обаятельный рассказчик тоже большая редкость. Лингвисты, психологи и психотерапевты давно пытаются разобраться, в чем тут секрет. Существует даже термин «фасцинация», переводимый как «завораживание». Среди способов фасцинации выделяют прежде всего особый взгляд (он должен быть прямым, лучистым, если и твердым, то теплым), особый голос (богатый в тембровом отношении, гибкий по модуляции), особый ритм речи (то возбуждающий, то успокаивающий, но не наскучивающий). Но есть великолепные рассказчики, которые этими качествами не обладают, но слушателей завораживают. Размышляя об этом, невольно приходишь к выводу, что главное «фасцинативное» качество рассказчика — это его ум. Ум особого рода — не только безусловно эрудированный, но способный к импровизации, не затрудняющий в вербализации мысли, свободно владеющий словом. Располагая умом такого рода, человек может быть обаятельным рассказчиком даже при невзрачной внешности, скрипучем голосе, несовершенной дикции, однообразной ритмике речи. А если при этом ему доступна вся палитра внешних средств фасцинации — тогда это подлинный дар! Во-вторых, большая вероятность быть выслушанным у того человека, который умеет расположить к себе другого, вызвать к себе доверие. Лорд Честерфильд в посланиях своему сыну, написанных более двухсот лет тому назад, говорит: «Каждому человеку дан разум, который им руководит и должен руководить. И хотеть, чтобы каждый рассуждал так, как я, все равно что хотеть, чтобы каждый был моего роста и моего сложения». Т.е. расположить к себе — значит принимать другого таким, какой он есть. Справедливое, терпеливое, доброжелательное отношение к другому отразятся и в нашей мимике, и в контакте глаз, позе, наклоне туловища или головы. Это чувствует другой человек, и у него снимается напряжение, возникает желание демонстрировать подобные чувства и по отношению к вам. В-третьих, для того, чтобы люди хотели с нами общаться, мы сами должны хотеть общаться с ними. И собеседники должны это видеть. Универсальное средство показать это — улыбнуться. Китайцы говорят: «Человек, который не умеет улыбаться, не должен открывать магазин». Искренняя, доброжелательная улыбка не может испортить ни одно лицо, а подавляющее большинство их делает более привлекательными. Улыбка ничего не стоит, но много дает. Она обогащает тех, кто ее получает, не обедняя при этом тех, кто ею одаривает. Никто не богат настолько, чтобы обойтись без нее, и нет такого бедняка, который не стал бы от нее богаче. Она длится мгновение, а в памяти остается порой навсегда. Улыбка — выражение хорошего отношения к собеседнику, психологический «плюс», ответ на который — расположение собеседника. Следовательно, улыбаться выгодно. В-четвертых, к партнеру надо обращаться как можно чаще по имени-отчеству. Слышать свое имя приятно каждому человеку. Сравните, две фразы: «Ну послушай меня внимательно!» или «Лена, послушай меня внимательно!». Согласитесь, что вторая фраза имеет больше шансов быть услышанной. Звук имени притягивает внимание, смягчает замечание, снимает остроту конфликтного разговора. Это самый сладостный и самый важный для человека звук на любом языке. Пятое. Известно, что похвала, вербальное «поглаживание» вызывает желание как бы отработать их. Комплимент — один из способов вербального поглаживания. Существует несколько типов комплиментов.
Искусство подачи комплимента имеет свои правила, запечатленные в аббревиатуре УКРОП. У — уверенность. Комплименты и похвалу надо произносить уверенным тоном, не смущаясь, но и не покровительственно. К — конгруэнтность (соответствие). Слова должны соответствовать и объекту, и тону голоса, мимике, интонации. Не говорите комплиментов с холодным блеском в глазах. Р — реакция. Прогнозируйте реакцию партнера: комплимент может вызвать раздражение, если он неуместен; смущение — если человек застенчив и стеснителен. О — оригинальность. Уходите от шаблонов. Комплиментарные клише не воспринимаются как комплимент. П — противоречие. Не произносите противоречивых комплиментов, имеющих подтекст. Удачно сказанный комплимент формирует симпатию к вам, снимает защиту и закрытость собеседника, настраивает на согласие и сотрудничество, вызывает желание на подобную ответную реакцию. Комплимент ценен только тогда, когда он сделан искренне. Шестое — установление раппорта (от франц. rapport — связь, отношение). Раппорт — близкие межличностные отношения, основанные на высокой степени общности мыслей, интересов, чувств. Установление раппорта — важнейший процесс в любом взаимодействии. Самый доступный вариант — раппорт по содержанию (нахождение общих интересов по обсуждаемой проблеме); еще один вариант раппорта — синхронизация, то есть приведение режима вашей жизни в данный момент в соответствие с ритмом, в котором живет собеседник. Синхронизация достигается путем отражения партнера и вхождения в эмоциональный резонанс с ним. Устанавливать раппорт можно — и полезно — не только с конкретным человеком, но и с аудиторией во время публичного выступления, и с организацией, в которую мы хотим вписаться. Этот прием настраивает партнера по общению на взаимную симпатию и доверие, создает чувство надежности, желание открыться и ответить взаимностью, формирует у партнера ваш положительный образ и неосознаваемое желание идти на уступки. Раппорт — это как бы отражение партнера. Причем не только на языке тела (отзеркаливание позы, жестов), но и в тональности речи, дыхании, языковых формах (использование одинаковых слов, оборотов). Все перечисленные выше приемы помогают не только установить контакт, но и создают позитивный доброжелательный климат в общении. Они эффективно работают и в деловых отношениях, и в общении с близкими людьми. |
Ваша оценка этого документа будет первой.
Ваша оценка:
Похожие:
База данных защищена авторским правом ©MedZnate 2000-2016
allo, dekanat, ansya, kenam
обратиться к администрации | правообладателям | пользователям
allo, dekanat, ansya, kenam
обратиться к администрации | правообладателям | пользователям