Рекомендации по организации управления и решению конфликтов в неправительственных организациях, реализующих программы снижения вреда
|
|
Скачать 2.22 Mb.
|
^
В любой ситуации постарайтесь начать и вести беседу в благоприятной, теплой атмосфере. Что же для этого важно помнить?
Умение налаживать контакт и успешно вести беседу во многом зависит от умения правильно задавать вопросы. Существует несколько типов вопросов – закрытые, открытые, альтернативные, конкретизирующие, уточняющие. Каждый вид вопросов целесообразно использовать, исходя из цели, которой вы хотите добиться. Рассмотрим каждый тип вопросов более подробно.^ – вопросы, предполагающие только ответы «да» или «нет». Цель:
Закрытые вопросы блокируют поступление информации. Например: «Вы придете завтра на собрание?» Открытые вопросы – вопросы, начинающиеся со слов «что», «где», «когда», «кто», «почему». Цель:
^ Альтернативные вопросы – вопросы, предполагающие выбор одного из нескольких вариантов ответов, которые уже предопределены. Цель:
Например: «Вам будет удобнее приехать на встречу во вторник или в среду?» Конкретизирующие вопросы – прямые вопросы относительно проблемы собеседника. Цель:
^ Уточняющие вопросы – вопросы, которые помогают уточнить сообщенную собеседником информацию. Цель:
Например: «Уточните, пожалуйста, это было вчера до обеда или после обеда?» ^ На вопрос «Умеете ли вы общаться?», каждый сразу ж ответит утвердительно. А если кто-нибудь и задумается, то, скорее всего, потому, что удивится: «А разве для этого нужны какие-то специальные умения?» Не правда ли, такой вариант возможен? Однако, практика показывает, что эффективно общаться умеют далеко не все люди, более того, далеко не все руководители. И это не смотря на то, что они от 50 до 90% рабочего времени тратят именно на общение. Проведение совещаний, заседаний, различных бесед, дискуссий, переговоров, выдача и разъяснение заданий подчиненным, отчеты перед начальством и т. д.— все это различные формы делового общения. Опросы свидетельствуют, что 73% американских, 60% английских и 86% японских менеджеров считают неумение эффективно общаться главным препятствием на пути достижения целей их организациями. У нас здесь дела обстоят не лучше. Общение – это сложный многогранный процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Основное внимание мы уделим коммуникациям, не забывая при этом, конечно, что все аспекты общения проявляются в единстве. Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Практически все, что делают менеджеры для достижения организацией поставленных целей, требует постоянного и эффективного обмена информацией. Он встроен во все основные виды управленческой деятельности. По мнению специалистов, обмен информацией, в том числе и в процессе непосредственного общения, представляет собой одну из самых сложных проблем в организации. Причем такой обмен происходит только в том случае, если одна сторона дает информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, необходимо особое внимание уделять коммуникативному процессу, основной целью которого является обеспечение понимания передаваемой информации, смысла сообщений. Что нужно для достижения этой цели? Умение точно выражать свои мысли и умение слушать. На первый взгляд умение говорить кажется более важным и сложным, чем умение слушать. Вопрос «Умеете ли вы слушать?», как правило, вызывает еще большее недоумение, чем тот, с которого мы начали этот раздел. «Конечно, умею», – отвечает почти каждый. И все же, неумение слушать является основной причиной неэффективного общения и наиболее часто приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. ^ Многие полагают, что слушать – означает лишь вести себя спокойно и не перебивать собеседника. Однако это только одна из составляющих внимательного сосредоточенного слушания. Умение слушать в наибольшей степени требует совершенствования. Как вы слушаете? Ответить на этот вопрос поможет выполнение следующего упражнения. Сразу же после какого-нибудь разговора, пока все еще свежо в памяти, спросите себя: «^ Вспомните, как вы обычно слушаете. Постарайтесь ответить на следующие вопросы:
Чем больше утвердительных ответов вы дали, тем меньше, по существу, вы слушаете. Спросите у своих родных, друзей, коллег, подчиненных, как вы слушаете. Внимательно выслушайте их. Как слушают другие? Наблюдение за тем, как слушают другие, часто помогает более глубоко осознать особенности своей собственной манеры слушать. Понаблюдайте за тем, как слушают друг друга два-три человека, ведущие общий разговор. Чтобы сделать наблюдение более целенаправленным, используйте вопросы из предыдущего упражнения. Наблюдая, вы не принимали непосредственного участия в беседе. Вам не нужно было высказываться и обдумывать собственные формулировки.
Ваша роль в данном разговоре внешне была пассивной, но вероятно, вы убедились в том, что СЛУШАНИЕ – АКТИВНЫЙ ПРОЦЕСС. ^ Слушание и понимание услышанного становятся возможными из-за разницы в скорости устной речи говорящего и мыслительной деятельности слушающего. Но если эта разница слишком велика, например, если слушающий «схватывает на лету», а говорящий «еле ворочает языком», она может стать причиной невнимания, даже если информация представляет интерес. Такая индивидуально-психологическая особенность как психический темп, определяющая скорость восприятия и переработки услышанного, может стать преградой для эффективной коммуникации. Чтобы этого не случилось, надо активизировать произвольное внимание. Коммуникация – это всегда процесс обмена, и здесь мы как бы обмениваем свое активное внимание на необходимые нам сведения. Эффективное слушание предполагает понимание – активное осмысление услышанного, структурирование информации для перевода ее в долговременную память. Если вы или ваш собеседник можете повторить последнюю сказанную другим фразу, это еще не значит, что слушание было активным. Слушание – активный процесс еще и в том смысле, что оно требует владения определенными приемами, которые существенно повышают эффективность общения. Я – ВЕСЬ ВНИМАНИЕ. Такую фразу человек произносит, когда предполагает услышать что-то особенно важное и интересное. Одновременно с этими словами человек безотчетно принимает соответствующую позу – ту, в которой ему удобнее всего слушать, «внимать» говорящему. Как правило, это поворот лица к собеседнику, установление визуального контакта и еще какие-то детали, характерные для данного человека. Данным приемом – «позой внимания», или «слушанием всем телом» – целесообразно пользоваться сознательно, т. е. специально, произвольно принимая ее, когда необходимо выслушать собеседника. Управление произвольным вниманием – действенное средство повышения эффективности коммуникаций. Вместе с тем, это и самое трудное, поскольку наше внимание постоянно отвлекается. ^ Выделяют два основных метода слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Каждый из них уместен при определенных обстоятельствах. ^ предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Следовательно, чтобы овладеть нерефлексивным слушанием, надо учиться внимательно молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой прием облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл высказываний, уловить, что стоит за словами. Нерефлексивное слушание целесообразно применять в следующих ситуациях: ^ Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Если человек обеспокоен, обижен чем-то или испытывает другие отрицательные эмоции, стоит предоставить ему возможность высказаться и выразить свои чувства, почти не вмешиваясь в его речь. Это снимает напряжение и способствует установлению нормального двустороннего контакта. В период эмоциональных кризисов люди часто ищут не советчиков, а «резонаторов». Простая возможность высказать накопившееся приносит говорящему эмоциональное облегчение, а слушающему помогает понять причины его поступков и переживаний. 3. Собеседнику трудно выразить, облечь в слова то, что его волнует, о чем он хочет рассказать. Минимальное вмешательство в разговор облегчает самовыражение говорящего. В одном эксперименте людей спрашивали, беспокоит ли их что-либо. Если они отвечали «да», их просили рассказать о своих чувствах и проблемах записывающему устройству. Общей эмоциональной проблемой почти для половины участников эксперимента оказалась трудность самовыражения. После эксперимента многие почувствовали себя лучше, потому что им предоставили возможность выговориться. При этом у многих сложилось мнение, что магнитофон лучше любого собеседника. Ненужное вмешательство в речь собеседника и субъективные замечания часто препятствуют установлению взаимопонимания. 4. Приемы нерефлексивного слушания оказываются полезными при беседах с застенчивыми, неуверенными в себе людьми, которым легче «общаться с вещами, чем с себе подобными». 5. Эффективно нерефлексивное слушание во время собеседования при приеме на работу, когда о претенденте хотят узнать как можно больше. Можно задать вопрос: «Что в этой работе привлекает вас больше всего?» или «Почему вы хотите работать именно у нас?» и дать человеку свободно высказаться, не направляя ход его мыслей вопросами и комментариями. Это также полезно при деловых и коммерческих переговорах, когда краткий диалог должен обеспечить точное взаимопонимание. Минимальное вмешательство в речь собеседника помогает опытному слушателю лучше понять говорящего – его истинные чувства, цели и намерения. А собеседнику эти приемы показывают, что им действительно интересуются. Многочисленные исследования, в том числе и наши, показывают, что в коллективах, где руководители чаще выслушивают рассказы о личных проблемах подчиненных, используя приемы нерефлексивного слушания, формируется более благоприятный социально-психологический климат. В некоторых случаях нерефлексивное слушание может стать барьером общения, являясь свидетельством низкой психологической культуры слушающего. Поясним это на примерах: 1. Если у собеседника нет никаких неотложных вопросов, важной информации или сильных чувств, которыми он хочет поделиться, нерефлексивное слушание вызывает длительные паузы, что может восприниматься говорящим как незаинтересованность или несогласие с ним. 2. Иногда люди истолковывают внимание как сочувствие, понимание или согласие, а эмоциональную поддержку – как одобрение содержания высказываний. Если, например, высказывания изобилуют оценочными суждениями, интерпретациями значимых для собеседников и важных для дела фактов, событий, людей, а слушающий не согласен с этим, лучше прямо и открыто заявить об этом. Нерефлексивное слушание здесь может ввести собеседника в заблуждение. 3. Если говорящий нуждается в активной поддержке, свидетельствах того, что слушающий разделяет его точку зрения, или стремится получить совет, рекомендацию, руководство к действию, нерефлексивное слушание также недостаточно. 4. Готовностью и способностью собеседника использовать нерефлексивное слушание могут злоупотреблять слишком разговорчивые, болтливые люди, которые сами, как правило, не восприимчивы к состояниям других. При ^ устанавливается активная обратная связь с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения информации в процессе обмена, точнее понять смысл, содержание высказываний. Идею нельзя транслировать непосредственно. Сначала ее надо закодировать при помощи специальных символов, т. е. слов. Такое кодирование превращает идею в сообщение, высказывание. После передачи сообщения отправителем (говорящим) получатель (слушающий) декодирует ее. Декодирование можно определить как перевод символов отправителя в мысли получателя. На этих этапах процесса коммуникации информация может искажаться: 1. Многие слова многозначны и могут пониматься разными людьми по-разному. Значение слова зависит от ситуации, от контекста, в котором оно используется. 2. Иногда говорящий вкладывает один смысл в высказывание, а слушающий истолковывает его по-другому. «Подготовьте это письмо как можно скорее», – говорит руководитель своему сотруднику. Сотрудник может понять эти слова как «в течение часа», «в течение дня» и т.д., в зависимости от собственного восприятия ситуации. 3. Людям нередко трудно прямо и открыто высказать свое мнение. ^ заставляет «предпринимать обходные маневры», нагромождать слова, скрывая истинные мотивы. Мы часто ходим вокруг да около в своих высказываниях и переходим к главному только тогда, когда почувствуем себя в безопасности, увидим, что нас понимают или, по крайней мере, стремятся понять правильно. 4. Немаловажную роль играют и субъективные факторы, влияние прошлого опыта общения, зависимость от групповых норм (что принято, а что не принято), недостаточные психологическая культура и культура речи. Все это вызывает необходимость применять рефлексивное слушание, т. е. расшифровывать смысл сообщений, выяснять реальное значение, общаясь с говорящим. Специалисты в области общения выделяют ^ которые обычно применяются комплексно. 1. Выяснение. Это прямое обращение к говорящему за уточнениями. Оно помогает сделать сообщение более понятным. Чтобы получить дополнительные сведения или прояснить смысл отдельных высказываний, можно попросить, например, «Пожалуйста, уточните это». Если необходимо понять суть того, о чем говорит собеседник, можно спросить: «В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?» Подобные вопросы способствуют лучшему пониманию. Приведем несколько ключевых фраз, используемых при выяснении:
Эти фразы не только помогают слушающему уточнить смысл высказываний, но и дают понять горящему, что он недостаточно ясно излагает свои мысли. ^ Здесь основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, выраженным говорящим, эмоциональной составляющей его высказываний. Конечно, как правило, чувства соответствуют содержанию, но иногда имеет место и несоответствие, и его важно уловить. Отражение чувств говорящего помогает и ему самому точнее осознать свое эмоциональное состояние. Обычно мы стараемся контролировать свои чувства, а для этого нужно осознавать их и быть способным их выразить. Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень важны для взаимопонимания. Эффективность общения зависит не только от его содержательной, но и от эмоциональной стороны. Возникновение и проявление эмоций всегда связано с тем, что особенно значимо для человека. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Здесь нет никаких универсальных формул и все же можно использовать определенные вступительные фразы типа: «^ Отражая эмоциональное состояние говорящего, следует учитывать степень интенсивности его чувств, используя для этого соответствующие слова – несколько, немного, совершенно, очень и т.п. Чтобы лучше понять чувства собеседника нужно следить за выражением его лица, позой, жестами, интонацией, устанавливаемой дистанцией с партнером по общению, т. е. за невербальными средствами общения. Следует попытаться представить себя на месте говорящего, т. е. использовать такой механизм межличностного восприятия, как эмпатия. Отражение чувств требует большой чуткости, деликатности, высокой степени развития психологической культуры. Попытка назвать, раскрыть истинные чувства говорящего, если он пытается скрыть их, препятствует эффективному общению. К чему, например, может привести такое высказывание руководителя в ответ на рассказ подчиненного об успехах его коллег: «Вероятно, вы испытываете страшную досаду?» 3. Резюмирование. Резюмирующие высказывания подытоживают основные мысли и чувства говорящего. Этот прием целесообразно применять при продолжительных беседах. Обобщающие фразы дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль. Резюме следует формулировать своими словами, используя вступительные фразы, например, такие: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если подвести итог сказанному, то...», «Итак, вы считаете, что...». Резюмирование особенно полезно в ситуациях, где необходимо принимать решения – при урегулировании конфликтов, обсуждении разногласий, рассмотрении претензий и т. п., а также при групповых беседах. Резюмирование целесообразно и тогда, когда следствием разговора должны быть какие-либо действия со стороны слушающего. 4. Перефразирование. Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе. Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. Перефразирование полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной. Перефразирование можно начать словами: «^ Перефразировать важно только существенные, главные мысли сообщения. При перефразировании нас интересуют именно смысл и идеи, а не установки и чувства собеседника. Слушающий обязательно должен выразить чужую мысль своими собственными словами. Буквальное повторение слов собеседника может поставить его в тупик. Перефразирование показывает говорящему, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то помогает своевременно исправить это. Существует еще один способ установления взаимопонимания: настраивайтесь на волну собеседника. Следите за его манерой общения, характерными высказываниями. Это позволит заметить некоторые психологические особенности, знание которых полезно для установления контакта. Выявив эти особенности, не копируйте собеседника, а приближайте свою манеру к его. Устанавливайте контакт с партнером, используя язык, который он понимает лучше всего. Определите преобладающий канал восприятия информации: зрение, слух или чувствование. Об этом говорилось ранее (в главе 6) и сделать это можно, прислушавшись к характерным высказываниям. Один чаще говорит примерно следующее: «Неужели вы не видите, о чем идет речь?» Другой произносит фразы типа: «Вы только послушайте» или «В этом явно слышится то-то...». А третий выразится так: «Чувствую, что-то происходит»; «У меня такое ощущение, что они хотят...» и т. п. Отвечайте соответственно, оперируя теми же образами. Например: Он: Вы только посмотрите, какие это может иметь последствия. Вы: Да, я вижу, что дело серьезное. |
Ваша оценка этого документа будет первой.
Ваша оценка:
Похожие:
База данных защищена авторским правом ©MedZnate 2000-2019
обратиться к администрации | правообладателям | пользователям
обратиться к администрации | правообладателям | пользователям